Сайт для медицинской клиники: что нужно пациенту и что требует закон
Пациент выбирает клинику не так, как кофейню. Он волнуется, сравнивает врачей, ищет цену и боится, что его «разведут» на лишние анализы. Сайт клиники должен снять это беспокойство за пару минут: показать, кто будет лечить, сколько это стоит и как записаться. А ещё у медицины есть то, чего нет в других нишах, - обязательная информация на сайте и жёсткие правила рекламы. Разбираем, какой сайт нужен частной клинике или стоматологии, какие блоки на нём обязательны, на чём такие сайты теряют пациентов и как понять, что сайт вообще приводит записи.
Как пациент выбирает клинику
У частной клиники обычно три разных пациента, и сайт должен говорить с каждым.
Первый - «болит сейчас». Зуб, спина, температура у ребёнка. Он ищет с телефона, ему нужны три вещи: есть ли нужный врач, когда ближайшее свободное время и как доехать. Если сайт заставляет его листать историю клиники и миссию компании, он закрывает вкладку и звонит туда, где кнопка записи была на первом экране.
Второй - «выбираю надолго». Имплантация, ведение беременности, лечение хронического заболевания, ортодонтия. Тут решение принимают неделями, сравнивают несколько клиник, читают про врачей, ищут отзывы на картах и в агрегаторах. Такому пациенту нужны подробности: опыт врача, как проходит лечение по шагам, из чего складывается цена, что будет, если что-то пойдёт не так.
Третий - «по направлению или по привычке». Анализы, справки, медосмотры, УЗИ. Ему важны прайс, режим работы, подготовка к процедуре и возможность записаться без звонка.
Общее у всех троих одно: в медицине человек покупает доверие. Он не может заранее проверить качество лечения, поэтому оценивает косвенные признаки - живые фото врачей и кабинетов, понятные цены, адекватный тон без обещаний «вылечим всё». Всё, что выглядит как давление или реклама в лоб, работает против клиники. И ещё один момент: значительная часть пациентов находит клинику не через сайт, а через карты и агрегаторы, а на сайт заходит уже проверить. Поэтому сайт часто работает не как «первая встреча», а как место, где пациент окончательно решает, записываться или нет.
Что обязано быть на сайте по закону
Это главное отличие медицинского сайта от сайта, скажем, автосервиса. У медицинской организации есть перечень сведений, которые нужно размещать в открытом доступе, и он закреплён в законе об основах охраны здоровья и подзаконных актах Минздрава. Точный состав зависит от формы организации и того, работает ли клиника по ОМС, поэтому финальный список лучше сверить с юристом клиники. Но базовый набор выглядит примерно так.
Полное наименование, юридический адрес, ОГРН, данные о регистрации, адреса и режим работы всех подразделений, контакты. Это не формальность: пациенты и проверяющие смотрят эти сведения в первую очередь.
Номер лицензии и перечень работ и услуг, на которые она выдана. Удобно давать ссылку на запись в официальном реестре лицензий, а не только скан, который через год устаревает.
ФИО, должность, образование, специальность, сведения о сертификате или аккредитации специалиста, график приёма. Для пациента это ещё и главный продающий блок, о нём ниже.
Перечень платных услуг с ценами, порядок и условия их оказания. Требование давать информацию о цене есть и в правилах оказания платных медицинских услуг. Прайс «по запросу» тут не вариант.
Правила внутреннего распорядка, информация о правах и обязанностях пациента, контакты органов, куда можно обратиться с жалобой: Росздравнадзор, Роспотребнадзор, региональный минздрав.
Отдельно - персональные данные. Форма записи на приём собирает имя и телефон, а иногда и жалобы пациента. Сведения о здоровье - это особая категория персональных данных, требования к ним строже, чем к обычной форме обратной связи. Минимум: политика обработки персональных данных, согласие при отправке формы, и никаких полей «опишите симптомы подробно», если вы не готовы хранить эти данные по правилам. Подробнее про общие требования мы писали в статье про политику конфиденциальности по 152-ФЗ.
Мы в APST не юристы и не подменяем консультацию по медицинскому праву. Наша задача как разработчиков - заложить на сайте структуру, куда все эти сведения ложатся аккуратно и не мешают пациенту: отдельный раздел «Сведения о медицинской организации», ссылка на него в подвале, прайс в виде таблицы, а не картинки.
Блоки, которые приводят к записи
Обязательная информация защищает клинику. А записывают пациентов другие вещи. Вот что, по нашему опыту, реально влияет на решение.
Врачи как люди, а не как список. Живое фото, не стоковое. Пара строк о том, с чем врач работает и что любит лечить. Опыт без превосходных степеней: «принимает с 2012 года, ведёт пациентов с болями в спине» убеждает больше, чем «врач высшей категории с огромным опытом». Отдельная страница на каждого врача - это ещё и страница, которую ищут по фамилии: пациенты часто вбивают в поиск имя врача, которого им посоветовали.
Цены, которые можно понять. Не прайс на двести строк с кодами услуг, а понятные ориентиры: сколько стоит первичный приём, сколько в среднем стоит лечение кариеса, от чего зависит цена имплантации. Пациент больше всего боится непрозрачной суммы в конце. Честная вилка «от и до» и объяснение, из чего она складывается, снимают этот страх лучше любого баннера со скидкой.
Онлайн-запись. Для клиники это, пожалуй, главная кнопка сайта. Идеально - запись к конкретному врачу на конкретное время, связанная с медицинской информационной системой клиники. Если интеграции нет, хотя бы простая форма с выбором направления и удобного времени и быстрый перезвон. Про варианты мы писали отдельно в статье об онлайн-записи на сайте.
Страницы направлений и услуг. «Стоматология» одной страницей не работает. Работают отдельные страницы: лечение кариеса, имплантация, детский стоматолог, отбеливание. На каждой - что это, как проходит, сколько примерно стоит, какие врачи этим занимаются, кнопка записи. Это и для пациента понятнее, и для поиска: люди ищут конкретную проблему, а не «многопрофильный медицинский центр».
Кабинеты, оборудование, подготовка. Несколько честных фото кабинетов снимают тревогу «а там вообще чисто?». Блок «как подготовиться к процедуре» экономит время администраторам и показывает, что о пациенте думают заранее.
Как добраться. Карта, парковка, вход со двора или с улицы, этаж, есть ли лифт. Для пожилых пациентов и родителей с колясками это не мелочь.
Ошибки, из-за которых пациент уходит
Мы регулярно смотрим сайты клиник, и ошибки повторяются от проекта к проекту.
Сайт про клинику, а не про пациента. На первом экране - «Мы современный медицинский центр, оснащённый передовым оборудованием». Пациенту с больным зубом это ничего не говорит. Первый экран должен отвечать на его вопросы: что лечите, где находитесь, как записаться.
Нет цен или цены «от 500 рублей». Цифра «от» без объяснения воспринимается как приманка. Пациент идёт туда, где понял итог хотя бы примерно.
Стоковые фото улыбающихся врачей. Пациенты их узнают и перестают верить остальному. Лучше несколько простых снимков своих врачей, чем глянцевая картинка из фотобанка.
Неудобно с телефона. Большинство пациентов ищут клинику со смартфона. Если телефон не нажимается, форма записи не помещается на экран, а прайс открывается PDF-файлом, часть людей просто уходит. Про это подробно - в статье о мобильной версии сайта.
Обещания, которые нельзя давать. «Гарантируем результат», «без боли и навсегда», «лучшие врачи города». Помимо того что это отталкивает думающего пациента, в медицинской рекламе такие формулировки создают юридический риск.
Заявка уходит в никуда. Форма отправляет письмо на общую почту, которую смотрят раз в день. Пациент с острой болью к этому времени уже записан в соседнюю клинику. Скорость ответа в медицине решает едва ли не больше, чем сам сайт.
Реклама и как считать результат
Медицинская реклама в России регулируется строже обычной. Закон о рекламе требует предупреждения о противопоказаниях и необходимости консультации специалиста, а рекламные системы дополнительно проверяют медицинские объявления и могут запросить лицензию. Практически это значит: объявления и посадочные страницы готовятся с оглядкой на эти требования, а на модерацию закладывается время. Сайт, на котором лицензия и сведения об организации уже лежат в порядке, проходит её заметно спокойнее.
Отдельно по результату. Гарантировать определённое число записей с сайта или рекламы мы не можем, и никто честно не может: многое зависит от конкуренции в районе, цен, репутации клиники на картах и того, как администраторы обрабатывают обращения. Что можно сделать - так это видеть, работает сайт или нет.
Для этого нужен минимум аналитики: Яндекс Метрика с целями на запись, звонки и переходы в мессенджеры, разметка рекламных ссылок, а если пациенты много звонят - коллтрекинг. Тогда видно не «сайт вроде есть», а сколько записей пришло с поиска, сколько с рекламы и во что обошлась каждая. Как настроить цели, мы разбирали в статье про цели в Яндекс Метрике.
И последнее. Хороший сайт клиники не обязан быть большим. Для небольшой стоматологии на один-два кресла часто хватает аккуратного сайта на десяток страниц: главная, врачи, услуги с ценами, запись, контакты и раздел обязательных сведений. Многопрофильному центру понадобится больше - страницы направлений, врачей, анализов. Но логика та же: пациент должен быстро понять, к кому он идёт, сколько это стоит и как записаться.
Частые вопросы
Что обязательно должно быть на сайте медицинской клиники?
Сведения об организации и её подразделениях, лицензия на медицинскую деятельность с перечнем работ, информация о врачах, перечень платных услуг с ценами, права и обязанности пациента, контакты контролирующих органов. Точный состав зависит от формы организации и работы по ОМС, поэтому финальный перечень стоит сверить с юристом.
Нужно ли публиковать цены на сайте клиники?
Да. Информация о платных услугах и их стоимости должна быть доступна пациенту. И помимо требований это просто работает: пациент чаще записывается туда, где понял итоговую сумму хотя бы примерно.
Можно ли подключить онлайн-запись к расписанию врачей?
Чаще всего да. Многие медицинские информационные системы умеют отдавать расписание на сайт через виджет или API. Если интеграция невозможна, делают простую форму записи с выбором направления и времени и быстрым перезвоном администратора.
Можно ли собирать жалобы пациента через форму на сайте?
Технически можно, но сведения о здоровье относятся к особой категории персональных данных, и требования к их обработке строже. Для обычной записи достаточно имени, телефона и направления, а подробности администратор уточнит при звонке.
Сколько времени нужно на сайт для клиники?
Небольшой сайт для стоматологии или кабинета обычно занимает несколько недель, многопрофильный центр с десятками врачей и услуг - дольше. Больше всего времени уходит не на вёрстку, а на сбор материалов: фото врачей, описания услуг, актуальный прайс и документы.
Короткий вывод
Сайт медицинской клиники решает две задачи сразу. Первая - закрыть обязательные требования: реквизиты, лицензия, врачи, цены, права пациента, аккуратная работа с персональными данными. Вторая - заслужить доверие и довести пациента до записи: живые врачи, понятные цены, онлайн-запись, отдельные страницы под каждую услугу, удобство с телефона и быстрый ответ на заявку. Гарантировать поток пациентов не может никто, но с настроенной аналитикой хотя бы видно, сколько записей приносит сайт и где он их теряет.
Соберём сайт для вашей клиники
APST делает сайты в Воронеже с 2005 года. Для клиник закладываем структуру под обязательные сведения, страницы врачей и услуг, онлайн-запись и аналитику по записям. Пришлите ссылку на текущий сайт или расскажите о клинике - посмотрим, что мешает пациентам записываться, и честно скажем, что стоит переделать.
Обсудить проект