Вебвизор и тепловые карты: как понять, почему уходят с сайта

Что показывают Вебвизор и карты

Оба инструмента живут внутри Яндекс Метрики и включаются в настройках счётчика. Отдельно ставить и отдельно платить ничего не нужно - если Метрика на сайте уже стоит, скорее всего у вас всё это лежит и ждёт, просто никто не открывал.

Вебвизор - это запись визита. Не видео с экрана человека, а восстановленная по событиям «плёнка»: как двигалась мышь, куда он скроллил, где остановился, что нажал, что начал печатать в форме и бросил. Вы смотрите чужой визит от входа до ухода: скучное проматываете, на интересном тормозите.

Карты - это то же самое, но сложенное по тысяче визитов сразу. Их несколько видов, и путать их не надо:

Разница между этим и обычными отчётами простая. Отчёты отвечают на вопрос «сколько». Вебвизор и карты отвечают на вопрос «почему». Без цифр не поймёте, где искать, без записей - что чинить. Как считать сами цифры, мы разбирали отдельно в статье про конверсию сайта, а как свести всё в единую картину - в разборе связки сайта, Директа и Метрики.

Когда открывать, а когда не надо

Тут важно не увлечься. Вебвизор - штука гипнотическая: можно просидеть три часа, посмотреть сорок визитов, набрать ощущений и не сделать ни одного вывода. Поэтому у похода в записи всегда должен быть заранее заданный вопрос.

Открывать имеет смысл, когда: трафик на сайт идёт стабильный, а заявок мало и вы не понимаете, почему; когда запустили новую посадочную и хотите увидеть, как её проходят живые люди; когда конверсия просела, а в отчётах никаких видимых изменений нет; когда в форме много открытий и мало отправок; когда с мобильных заметно хуже, чем с десктопа, и хочется понять, что там ломается.

Не имеет смысла в двух случаях. Первый - трафика совсем мало. Если за неделю на страницу зашли двадцать человек, карты нарисуют красивые пятна из шума, а по трём записям вы сделаете вывод, который на самом деле про этих трёх человек, а не про ваш сайт. Второй - когда проблема очевидно не в поведении. Если заявки приходят, но до менеджера доходят через сутки, никакой Вебвизор не поможет: там лечится скорость ответа, а не сайт.

И ещё одно, что стоит проговорить честно: записи визитов - это персональные данные в бытовом смысле слова, даже если Метрика маскирует поля ввода. Люди у вас на сайте не знают, что их визит пишется. Это рабочий инструмент диагностики, а не развлечение, и политика конфиденциальности на сайте должна отражать реальный сбор статистики.

Как смотреть за час

Рабочий порядок, которым пользуемся сами. На одну страницу уходит примерно час, и этого обычно хватает, чтобы набрать список правок.

Шаг первый - сузить выборку. Не смотрите «все визиты подряд». Поставьте фильтры: одна конкретная страница, один источник трафика, одно устройство. Смотреть вперемешку человека из поиска на десктопе и человека из рекламы с телефона бессмысленно: это два разных сценария.

Шаг второй - сначала карты, потом записи. Карты дают карту местности: где обрывается скролл, куда жмут вхолостую, на каком поле умирает форма. Из этого рождаются гипотезы. И только потом идёте в Вебвизор смотреть, как это выглядит в жизни.

Шаг третий - смотреть правильные записи. Самые полезные визиты не самые длинные и не самые короткие. Отсекайте визиты по пять секунд (это чаще всего случайный заход) и стремящиеся к бесконечности (вкладку забыли закрыть). Берите середину, и берите два типа отдельно: тех, кто оставил заявку, и тех, кто дошёл до формы и ушёл. Разница между этими двумя пачками и есть то, что вы ищете.

Шаг четвёртый - смотреть на скорости, но с паузами. Включайте ускорение и притормаживайте на трёх вещах: резкое дёрганье мыши туда-сюда, долгая остановка на одном месте, скролл вверх-вниз по одному и тому же блоку. Все три - признаки того, что человек ищет и не находит. Там и прячутся правки.

Шаг пятый - записывать, а не запоминать. Заведите простой список: «что увидел - на какой странице - что предлагаю поменять». Без него через двадцать записей останется только смутное ощущение «сайт неудобный», а это не задача для подрядчика.

Сколько записей смотреть? Разумный минимум - полтора-два десятка по одному сценарию. Если после двадцати визитов вы видите одно и то же спотыкание в третий раз - это уже не совпадение, это находка. Если все двадцать визитов разные и ни одной повторяющейся картины нет, скорее всего проблема не в поведении на странице, а раньше: в трафике, в объявлении, в несовпадении обещания и содержимого.

Что находим чаще всего

За годы работы список повторяющихся находок получается довольно скучный - и это хорошая новость, потому что почти всё чинится быстро.

Клики по тому, что не кликается. Абсолютный чемпион. Люди жмут на фотографию товара, на цену, на иконку доставки, на заголовок блока - ожидая, что откроется подробнее. Ничего не открывается, человек делает вывод, что сайт сломан, и уходит. Лечение простое: сделать кликабельным то, на что и так жмут.

Скролл обрывается до главного. Карта скроллинга показывает, что основная масса уходит, не добравшись до блока, который вы считали решающим. Обычно потому, что первый экран не дал повода листать дальше, а между ним и сутью стоят два декоративных блока ни о чём.

Форма, в которой умирают на одном поле. Аналитика форм показывает поле-убийцу почти всегда одно и то же: лишний обязательный вопрос, непонятный формат, требование отчества или подробного описания задачи. Человек начал заполнять - значит хотел. Потом упёрся и ушёл. Это самая обидная и самая дешёвая в починке потеря, подробнее - в разборе про форму заявки.

Мобильная версия, которая ведёт себя иначе. На записях с телефона регулярно видно то, чего не поймать на десктопе: кнопка перекрыта плашкой согласия на куки, всплывающий виджет закрывает половину экрана, поле ввода уезжает под клавиатуру. Пока не посмотришь запись, это выглядит просто как «с мобильных хуже конверсия».

Поиск ответа, которого на сайте нет. Человек трижды проскроллил один и тот же блок, потом пошёл искать в меню, потом ушёл. Обычно он ищет что-то из короткого списка: цена, сроки, район работы, «а вы вообще кто». Если этого на странице нет - вы теряете людей на ровном месте.

Чего эти инструменты не могут

Теперь честная часть, без которой разбор был бы рекламой. Вебвизор и карты - сильная диагностика, но у неё есть жёсткие границы, и их лучше знать заранее.

Они не говорят «почему» на самом деле, они показывают «что». Вы видите, что человек остановился на блоке с ценой на восемь секунд и ушёл. Испугался цены? Считал в уме? Отвлёкся на телефон? Инструмент этого не знает, и вы не знаете. Всё, что вы получаете, - гипотеза, которую дальше надо проверять правкой и замером.

Они не заменяют проверку изменений. Нашли, придумали, поменяли - и дальше обязательно смотрим, что стало с цифрами. Иногда правка, которая «очевидно лучше», честному замеру не проходит. Про механику такой проверки у нас есть отдельный разбор про A/B-тестирование, и он ровно про то, что интуиция ошибается чаще, чем кажется.

Они пишут не всё. Запись восстанавливается по событиям и на сложных динамических страницах может воспроизводиться неточно: что-то не догрузилось, что-то нарисовалось иначе. Поля ввода маскируются, часть визитов не записывается вовсе, блокировщики режут счётчик. Так что Вебвизор - это не «камера видеонаблюдения за сайтом», а неполная реконструкция. Выводы из неё делать можно, а вот считать её точной статистикой - нет.

И главное: они ничего не гарантируют. Никто, включая нас, не может пообещать, что после просмотра записей заявки вырастут на столько-то процентов. Бывает, что разбор даёт очевидную находку, правка занимает час и результат виден на следующей неделе. Бывает, что находок нет, и это тоже результат: значит, сайт свою работу делает, а проблема выше по воронке - в том, кого и с каким обещанием вы на него приводите. Оба исхода полезны, но гарантией не является ни один.

Правильная рамка такая: Вебвизор и карты - это не кнопка «увеличить конверсию», а способ перестать гадать. Вы меняете не то, что вам кажется некрасивым, а то, обо что реально спотыкаются живые люди. Этого уже достаточно, чтобы окупить час работы.

Частые вопросы

Как включить Вебвизор в Яндекс Метрике?

В настройках счётчика есть отдельная вкладка, где Вебвизор включается галочкой, там же настраивается запись форм и способ хранения страниц. После включения записи начинают копиться не задним числом, а с этого момента, поэтому включать стоит заранее - до того, как понадобится разбираться.

Сколько записей визитов нужно посмотреть, чтобы сделать вывод?

Разумный минимум - полтора-два десятка визитов по одному сценарию: одна страница, один источник, одно устройство. Если одно и то же спотыкание повторилось три раза, это уже находка. Если все визиты разные, проблема скорее не на странице, а в трафике, который на неё идёт.

Чем тепловая карта кликов отличается от карты скроллинга?

Карта кликов показывает, куда люди нажимают, и её главная польза - увидеть клики по тому, что кнопкой не является. Карта скроллинга показывает, до какой высоты страницы люди досматривают. Первая ловит несбывшиеся ожидания, вторая - блоки, до которых просто не доходят.

Вебвизор замедляет сайт?

Заметного влияния на скорость для обычного сайта обычно нет: скрипт грузится асинхронно. Но если на сайте уже висит десяток счётчиков, виджетов и чатов, то суммарно они тормозят всё, и Вебвизор тут просто добавка к общей куче. Если скорость беспокоит, разбираться надо со всем набором сразу, а не с одним счётчиком.

Можно ли по Вебвизору узнать конкретного посетителя?

Нет, и не нужно к этому стремиться. Метрика маскирует то, что человек вводит в поля, и инструмент предназначен для анализа поведения, а не для слежки за людьми. Смотреть записи стоит ровно с одной целью - найти места, где интерфейс мешает, - и не забывать, что сбор статистики должен быть отражён в политике конфиденциальности сайта.

Короткий вывод

Когда трафик есть, а заявок нет, отчёты показывают только факт потери. Вебвизор и карты Метрики показывают место потери: клики по некликабельному, скролл, обрывающийся до главного блока, поле формы, на котором люди сдаются, мобильные наложения поверх кнопки. Смотреть надо с заранее заданным вопросом, узкой выборкой и списком находок в руках, иначе это превращается в залипание. И держать в голове границы: инструмент даёт гипотезу, а не ответ, ничего не гарантирует и не отменяет проверку изменений замером. Но он надёжно избавляет от главного - от правок сайта наугад.

Посмотрим, где теряются ваши заявки

APST делает сайты в Воронеже с 2005 года, и разбор поведения на странице - обычная часть нашей работы, а не отдельная услуга «для галочки». Пришлите ссылку на сайт и доступ к Метрике - посмотрим записи и карты, а потом честно скажем, что в них видно, а что придётся проверять правкой.

Обсудить проект